Контекст
Всё больше государств переводит взаимодействие с гражданами в цифровую плоскость: порталы госуслуг, электронные сервисы, системы на основе ИИ и алгоритмы принятия решений стали основным каналом контакта между властью и обществом. Однако до сих пор эффективность таких технологий оценивалась преимущественно по техническим параметрам — скорости работы и удобству интерфейсов. Эмоциональный аспект взаимодействия оставался за рамками как академического, так и управленческого внимания.
Исследователи ВШЭ и Университета Хайфы предлагают иной подход: рассматривать цифровое управление как эмоциональный опыт, который напрямую влияет на доверие граждан к государству. Их совместная работа опубликована в журнале Public Administration Review — одном из ключевых академических изданий в области государственного управления.
Теория эмоционального цифрового управления
Авторы разработали концепцию «эмоционального цифрового управления» (emotional digital governance). Она описывает, какие эмоциональные реакции возникают у людей при взаимодействии с государственными цифровыми системами и как эти реакции влияют на готовность пользоваться сервисами, оценку эффективности государства и степень доверия к алгоритмам.
Исследователи фиксируют структурный сдвиг в самой модели отношений между государством и гражданином: переход от общения с чиновником к взаимодействию с алгоритмом меняет природу доверия. Если прежде оно формировалось через личный контакт — живую коммуникацию и возможность задать вопрос, — то теперь граждане оценивают уже цифровые системы: насколько они понятны, прозрачны и справедливы.
Алгоритмы и эмоции
Центральный вывод работы: непрозрачные алгоритмы и автоматические решения вызывают тревогу, раздражение и ощущение потери контроля — даже когда система работает быстро и технически безупречно. Напротив, понятные и удобные сервисы усиливают чувство уверенности и вовлечённости граждан.
Особенно выражен этот эффект там, где алгоритмы принимают решения, непосредственно влияющие на жизнь человека: при назначении социальных выплат, в медицинских системах или налоговом администрировании. В этих сферах цена эмоциональной реакции особенно высока: недоверие к системе может привести к отказу от её использования или к массовому оспариванию автоматических решений.
Культурные различия
Отдельный блок исследования посвящён культурным различиям в восприятии цифрового государства. Авторы показывают, что эмоциональные реакции граждан на алгоритмы зависят от социокультурных особенностей общества и не сводятся к универсальной закономерности.
В странах с высокой нетерпимостью к неопределённости — Японии, Франции, Южной Корее, Греции — уровень недоверия к алгоритмическим системам, как правило, выше. В обществах с запросом на равенство и открытость — США, Великобритании, Дании, Швеции, Сингапуре — граждане чаще ожидают прозрачности цифровых решений и реальной возможности влиять на процессы принятия решений.
Выводы и практическое значение
Евгений Стырин, заведующий лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ и один из авторов работы, формулирует главный тезис так: «Цифровое государство — это не только технологии и эффективность, но и эмоции граждан. Люди воспринимают алгоритмы не как нейтральные машины, а через призму доверия, страха, удобства и ощущения справедливости. Если государство игнорирует эмоциональную сторону цифровизации, это может подорвать доверие даже к хорошо работающим системам».
По словам Стырина, правительства по всему миру активно внедряют ИИ и автоматизированные платформы, однако эмоциональные последствия таких изменений практически не принимаются в расчёт при проектировании систем. Между тем именно эти последствия могут определять, будут ли граждане использовать цифровые сервисы и принимать решения алгоритмов как легитимные.
Авторы рассчитывают, что предложенная теория поможет проектировать более понятные и «человечные» государственные сервисы — с прозрачной логикой работы, встроенными механизмами обратной связи и системным вниманием к пользовательскому опыту. Исследование выполнено в рамках проекта 2025–2027 Центра превосходства ФИ-2025-50 «Взаимодействие гражданина и государства в условиях цифровой трансформации: политические, психологические, управленческие факторы и барьеры».
