Масштаб автоматизации
В первом квартале 2026 года генеративный ИИ обработал 65% всех клиентских обращений в Сбербанк — как в голосовом, так и в текстовых каналах. Банк располагает розничной клиентской базой свыше 110 млн человек, что придаёт этому показателю особый вес в абсолютных цифрах.
В разбивке по каналам: автоматизация голосовых обращений составила 66%, чатов — 71%. Технологии на базе генеративного ИИ позволяют не только ускорить ответ, но и формулировать его в понятной для клиента форме — в отличие от ранних систем на основе заданных скриптов и сопоставления ключевых слов.
Сравнение с рынком
По данным аналитического агентства Frank RG, среднерыночный уровень автоматизации голосового обслуживания в России в 2026 году составляет 23%, текстовых чатов — 67%. Сбербанк опережает отраслевой ориентир по голосовому каналу почти в три раза и превышает его по чатам на четыре процентных пункта.
Разрыв в голосовом канале особенно показателен: автоматизация живых звонков технически сложнее текстовой переписки — требует распознавания речи, понимания контекста в режиме реального времени и корректной обработки неструктурированных, нередко эмоционально окрашенных запросов.
Оперативность ответов
По итогам первого квартала 2026 года 95% клиентов, обратившихся в контактный центр Сбербанка, получают ответ непосредственно во время звонка. В оставшихся 5% случаев банк берёт дополнительное время на детальный анализ ситуации, однако этот срок, как правило, не превышает двух-трёх дней.
Банк также подчёркивает сохранение возможности связаться с живым оператором — особенно в ситуациях, требующих персонального подхода. По словам представителей Сбербанка, эскалация на специалиста гарантирована в любой момент, если клиент её запрашивает.
Позиция банка
Елена Левина, вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка, обозначила логику развития сервиса: «Когда человек пишет или звонит в «Сбер», он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить на его вопрос».
Вместе с тем Левина выделила принцип баланса между автоматизацией и человеческим участием: «В сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придёт оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут».
